La presenza sul web non è più opzionale per un’impresa ma ne rappresenta il motore, la sua natura, il centro di una relazione profonda con clienti, partner e dipendenti. Perché “Every company is a media company”.

La necessità di comunicare all’esterno si è trasformata in qualcosa di più divenendo l’opportunità per un salto evolutivo nel modo di concepire l’intero sistema di rapporti e flussi, di conversazioni. Queste conversazioni non devono più essere generiche ma generative, ossia non devono spargersi al vento sperando di arrivare ad un utente anziché un altro. Esse devono svolgersi in modo specifico per generare interazioni reali, occasioni vive e vivaci.
Se Twitter recentemente ha aggiornato il sistema interno di messaggistica diretta non è casuale. Il flusso di informazioni incessante dell’istant social più famoso del mondo aveva infatti bisogno di integrare delle modalità di comunicazione personale poichè che si tratti di brand, organizzazioni o persone, quello che conta è il contenuto, prodotto in modo diffuso e multidirezionale da tutti i soggetti coinvolti quale che ne sia la loro natura giuridica. Un video su Youtube può essere più efficace (o distruttivo) di una campagna stampa d’autore, una fotografia scattata da un turista in Bangladesh più potente di una multinazionale e di questo sono consapevoli le generazioni X e Y ma anche utenti meno evoluti. Tutti noi controlliamo il numero di like su un post, cerchiamo di postare immagini, testi e video che possano essere attrattivi.

La voglia di esprimersi non è più appannaggio di creativi ed Agenzie ma di chiunque intenda pubblicare mostrandosi (o celandosi) con un post. La diffusione di alta tecnologia permette ad ogni essere umano di divenire broadcast e poter utilizzare al contempo strumenti molto diversi ma che in definitiva produce passaparola. Il word of mouth, anche grazie a fenomeno dei dark social, si espande a dismisura provocando da un lato una desensibilizzazione su molte informazioni (ad esempio le ennesime raccolte firme su problemi sociali), dall’altro incrementando la portata di taluni fenomeni che divengono virali (un caso che ha fatto impazzire la rete qualche mese fa è quello del vestito bianco/oro, blu/nero che ha coinvolto mezzo mondo o molto peggio il dilagare di messaggi di odio e trolls).

Ma come uscire dal chiacchericcio, dal buzz, e cominciare a conversare seriamente con i propri clienti, i follower e i collaboratori? In primo luogo torniamo alla famosa metafora del perché abbiamo due orecchie e una bocca. Ascoltare è senza dubbio il punto di partenza per ogni discussione che si tratti di scambiare quattro chiacchere con il dirimpettaio di pianerottolo, con un amico in aperitivo o con i nostri clienti su una pagina Facebook. Per capire ed intercettare i bisogni dobbiamo porci in uno stato di osservazione neutro che annulli il più possibile le nostre premesse e usare linguaggi e argomentazioni consone al nostro interlocutore. Occorre personalizzare il più possibile, nello stile e nei contenuti il nostro modo di interloquire.

Essendo il Web in real time dobbiamo presidiare in modo costante i nostri canali in quanto un commento negativo lasciato senza risposta può creare seri problemi così come una risposta non data nei modi corretti. Anche on line le critiche possono essere opportunità. Di recente un post su LinkedIn di un mio cliente aveva ricevuto delle critiche da parte di un competitor. Ne è nata una conversazione che ha portato a livelli di visualizzazione e di condivisione del post 10 volte superiori rispetto alla media. Dopo pochi giorni la pagina aziendale aveva incrementato sensibilmente il numero di followers.

Il Marketing conversazionale è qualcosa in più di una moda a mio avviso perché questa rivoluzione digitale non si limita agli ambiti business ma si articola in modo complesso nella vita privata, professionale e sociale di ognuno di noi. Se quindi dobbiamo prestare attenzione alla nostra personale presenza on line ancora di più questa regola vale per un’impresa.

Perché, come disse Andy Hayward di CBS news, “Every company is a media company“, tutte le imprese sono società di media.